Niente paura, è solo commercio. Elettronico

Più 20% rispetto al 2007, per un totale di vendite realizzate che supera i sei miliardi di euro. Queste le stime dell'Osservatorio sull’eCommerce B2c in Italia del Politecnico di Milano. “Un buon risultato, ma si può fare di più”, si legge nel rapporto 2008 uscito lo scorso novembre. Perché l’Italia dell’e-commerce, pur crescendo, rimane ancora indietro rispetto agli altri paesi europei e agli Stati Uniti d’America. Un insieme complesso di cause che coinvolge entrambi i lati del mercato, domanda e offerta, sullo sfondo, tra cui il timore che ancora molti consumatori hanno ad acquistare online e sintetizzabile in una sola parola: “sicurezza”. Dei pagamenti online, di ricevere proprio quello che si è scelto, di esser lasciati da soli davanti al video di un computer, senza aiuto. Timori che spesso superano la possibilità di risparmiare: anche molto, come vedremo. Di questo e altro abbiamo parlato con Edoardo Giorgetti, responsabile e-commerce del gruppo Banzai.

Dottor Giorgetti, si risparmia davvero acquistando online? E se sì, quanto?

«I prezzi online sono in genere convenienti rispetto a quelli nei negozi tradizionali, principalmente perché chi vende online ha meno costi di struttura e più flessibilità. Sui prodotti high-tech la differenza può arrivare al 10%-15%, ma con un vantaggio in più: spesso a parità di prezzo, si acquista un modello (o una variante) di qualità superiore. Per esempio, un computer portatile con un hard disk più grosso. Sui prodotti di abbigliamento, invece, la differenza può essere incredibilmente alta, fino al 50%-70% di sconto. E' il caso delle vendite private, come SaldiPrivati, dove ogni giorno vengono proposte offerte molto convenienti, naturalmente di marca».

Quali sono le merci più vendute online?

«Sia in Italia che all'estero le merceologie più popolari sono informatica e consumer electronics, libri e film, abbigliamento. Sono in crescita anche merceologie più verticali, come i prodotti per la casa e per gli animali. Sono invece poco presenti le categorie alimentari e i prodotti di lusso e design (questi ultimi più per questioni di protezionismo delle marche che altro). In generale, il commercio elettronico italiano vale circa 6 miliardi di euro, pari a meno del 2% del mercato totale. Esiste quindi un enorme spazio di crescita, soprattutto se si pensa che in Francia l'e-commerce vale tre volte quello italiano».

Secondo lei, ci sono merci che per loro natura sono più adatte di altre ad essere vendute via internet?

«In generale l'e-commerce è più conveniente quando offre prodotti difficilmente trovabili offline oppure con prezzi molto vantaggiosi. Il successo delle categorie hightech, per esempio, si spiega col fatto che un normale negozio di consumer electronics ha in genere circa 5.000 prodotti a magazzino. Un sito come ePRICE ne ha oltre 50.000. Per il cliente significa trovare più scelta, più novità e anche soluzioni personalizzate».

Molti non si fidano dei pagamenti online, temendo frodi di diverso tipo. E’ un timore giustificato? E quali sono le modalità di pagamento più sicure?

«La sicurezza dei pagamenti online è totale in ogni caso. Se qualcosa va storto, il danno è carico di chi vende, non di chi compra. Le frodi online sono minori di quelle offline: tipicamente le carte di credito vengono clonate ai distributori di benzina e nei ristoranti, non online. Il fenomeno peraltro è molto minore di quello che i media continuano a dire. Comprare online è sicuro quanto farlo offline. A maggiore garanzia, comunque, molti siti di e-commerce offrono il pagamento in contrassegno e il bonifico, oltre alle carte di credito. ePRICE ha un proprio network di punti di ritiro sul territorio, nei quali si può pagare alla consegna anche in contanti e con PagoBancomat».

In caso di disservizi, se la merce non corrisponde a quella che ho scelto o se non mi arriva, ad esempio, ci sono garanzie per il consumatore?

«Il consumatore è protetto al 100%. Per 10 giorni lavorativi, cioè circa 15 giorni di calendario, può restituire senza costi il prodotto e ricevere quanto ha speso per l'acquisto. Dopo questo periodo di recesso, che vale per qualsiasi sito e-commerce in Italia e per legge, può comunque sfruttare le garanzie sul prodotto che sono le stesse dei prodotti acquistati nei negozi tradizionali. Non c'è quindi alcun rischio a comprare online. Peraltro, i corrieri usati dai principali negozi online hanno un sistema di tracciatura della spedizione che esclude perdite accidentali e che garantisce al cliente la consegna del bene acquistato».

Se cambio idea su un acquisto fatto, è prevista la possibilità di recedere dal contratto?

«Sì. Entro 10 giorni dall'acquisto, c'è una legge che consente di restituire la merce. E' però importante restituirla in condizioni tali per cui possa essere rivenduta e quindi senza danni alla confezione o al prodotto stesso.  Questo sia per rispettare la normativa che per rispetto verso il venditore, che ovviamente sostiene dei costi per garantire un buon servizio al cliente. D'altra parte, lo stesso vale anche nei negozi tradizionali, quando si riporta un acquisto che non convince fino in fondo».

I negozianti online offrono servizi di assistenza post vendita?

«La tendenza generale, anche per i negozi tradizionali, è che l'assistenza post vendita è offerta direttamente dal produttore e non dal venditore. Questo perché quasi tutti i prodotti coperti da garanzia richiedono assistenza molto specializzata.  Se per esempio si rompe un televisore, il produttore ha tutti gli strumenti per decidere se sostituirlo o ripararlo, oltre che un network di centri assistenza formati allo scopo. Non c'è differenza tra gli acquisti online e offline da questo punto di vista».

Quali sono i player più importanti in Italia in questo segmento di mercato?

«Nel settore hightech, il "pure player" (cioè che vende solo online) più importante è ePRICE, seguito da MisterPrice, Monclick e Bow.  Nel settore abbigliamento, Yoox, BuyVip, SaldiPrivati, Born4Shop. Nel settore dei libri, IBS, LibreriaUniversitaria e Hoepli. Complessivamente questi attori rappresentano la quota più significativa di utenti online e quindi anche di fatturato».